2013年12月份中山市颐老一键通服务质量监督报告

为了保证和提升颐老一键通的服务水平，保证社区公共服务质量，我会根据服务监督协议认真履行监督职责，现对2013年12月份颐老一键通服务情况汇报如下：

一、投诉受理情况

截止12月31日颐老一键通（爱心铃）共有34600用户。本月受理用户投诉及其它服务共4宗，比上月增加0宗，投诉率为0.01 %，运营情况良好。投诉问题主要是爱心铃主机电源出现故障问题，属于设备故障类投诉。

二、处理结果及用户意见

我会监督人员接收到投诉后立即反馈给公共信息服务公司的话务员，并在监督平台上记录。每项投诉及报障在三天内基本完成，回访用户时，用户均表示满意。

三、绿键服务业务

截止2013年12月31日，共有服务提供商33家，比上月新增7家服务商。其中粮油供应商2家，医疗机构1家，家政服务商8家，水电维修服务商10家，职业培训机构1家，生活服务提供商（开锁、送水、代办理）8家，法律服务机构2家，社工服务中心1家。

本月提供绿键服务需求共3宗，服务需求主要为探访为主。

四、2013年监督服务工作概况

接受服务监督工作以来，我会秉承“服务社会、服务政府”的宗旨，认真履行职责，投资安装了监督平台软硬件设备，安排专人负责监督服务工作，积极主动处理突发事件，真诚服务客户，大力促进颐老一键通服务质量的提高，取得了明显效果。

根据统计，2013年共受理投诉37宗，其中石岐区15宗，东区5宗，西区2宗，南区2宗，大冲3宗，东升2宗，东凤1宗，三乡1宗，板芙1宗，民众2宗，五桂山1宗，坦洲2宗。用户投诉主要反映设备故障上，我会接到投诉后立刻通知运营商安排技术人员上门检查维修，及时排除了故障，客户表示满意。

对于客户投诉的问题，协会一直坚持“积极走访，认真取证，妥善处理，监督改进”的工作方针，通过向相关服务人员和当事人进行详细的走访和调查，调听相关服务录音记录，了解真相实情，为正确处理问题提供依据。例如：今年8月初，我会收到贵局关于卢仁远老人的投诉，我会领导高度重视，马上安排了调查跟进，工作人员调听了相关服务记录录音，于8月9日下午与公共公司工作人员到当事人家中进行了详细的走访和调查，并向贵局汇报了《关于对卢仁远用户投诉的回访报告》。

作为面对广大人民群众的公共服务项目，今后我会将继续认真总结经验教训，继续与贵局充分合作，严格履行职责，向政府和人民群众交出一份滿意的答卷。

  中山市信息产业协会

二0一三年十二月三十一日